Im Internet geht nichts über Geschwindigkeit. Das gilt auch für eure Homepage. Wenn potenzielle Investoren den Weg auf eure Website gefunden haben, gilt es die dort zu halten und alle Fragen schnell zu beantworten. Ein Chat hilft dabei. Wichtig ist: Die Interessenten nicht warten lassen.
Wer schnell auf Anfragen von Leads reagiert, ermöglicht eine viel höhere Conversion Rate als wenn der Interessent selber auf der Homepage sich die Antworten zusammensucht. Die Antworten sind oftmals dort ersichtlich, die meisten Menschen sind aber etwas suchfaul.
Oftmals sind die Inhalte der Anfragen trivial, aber wer will schon selber suchen, wenn er einen Mitarbeiter fragen kann? Der Vorteil ist, dass ihr viele Antworten schon (grob) vorbereiten könnt und nur noch auf die individuelle Anfrage anpassen müsst. Ihr solltet dabei aufpassen, dass ihr keine reinen Standardantworten schreibt, die nicht von einem Bot zu unterscheiden sind.
Ein Live-Chat hat massives Potenzial potenzielle Investoren zu überzeugen, denn ihr reagiert nicht nur schnell auf Anfragen, sondern könnt gleichzeitig Seriosität beweisen. Gerade bei Start-ups die Funding Suchen, schwirrt oftmals die Frage um die Seriosität in den Köpfen der Investoren umher. Dies trifft umso mehr zu, wenn der ganze Prozess online digital abgewickelt wird. Wir erklären euch daher, wieso ein Chat zu befürworten ist und was ihr vermeiden solltet.
Der menschliche Kontakt ist bei Finanzthemen unersetzlich
Wir erfahren immer wieder, wie wichtig gerade im Fundraising Bereich der zwischenmenschliche Kontakt ist. Dies ist jedoch im Internet ohne Face-2-Face oftmals schwer. Ein Chat ist jedoch die Möglichkeit die menschliche Komponente zu integrieren und Vertrauen zu schaffen. Auch aus diesem Grund solltet ihr auf einen Chat setzen – auch wenn das viel Arbeit seine kann.
Der Live-Chat ist auf den meisten Websites schnell eingerichtet. Viele Anbieter bieten etwa ein fertiges Plugin für WordPress oder ein paar Zeilen Code zum Integrieren. Die Registrierung ist in wenigen Minuten abgeschlossen und die Basis Version für einen Live-Chat ist oftmals noch kostenlos. Aus der technischen Sicht spricht daher alles für einen Chat.
Wie ein Chat für Interessenten beim Fundraising hilft
Personen, die euren Chat sehen, haben es bereits auf eure Website geschafft. Wenn ihr euren Sales Funnel betrachtet, ist das schon ein wichtiger Schritt und Erfolg. Nun müsst ihr eure Leads noch überzeugen und an euch binden. Einige der Websitebesucher sind vielleicht so weit im Cycle, dass sie bereit wären zu investieren. Was sie abhält, sind oftmals noch Kleinigkeiten und das Thema Vertrauen (siehe oben). Typische „Kleinigkeiten“ sind in unseren Erfahrungen:
- Probleme mit dem Login
- Fehlermeldung auf der Website
- Irgendein Prozess bei der Registrierung muss freigegeben werden
- 2FA funktioniert nicht korrekt (einer der häufigsten Probleme)
- Bankverbindung wird nicht korrekt angezeigt
- etc.
In unser Erfahrung lassen sich viele dieser „Probleme“ in wenigen Minuten beheben. Es hat sich aber auch gezeigt, dass Interessenten nicht immer gewillt sind, dafür eine E-Mail zu schreiben und manchmal tagelang auf eine Antwort warten müssen.
Die Erwartungshaltung an einen Live Chat ist anders, daher ist die Hürde für eine Kontaktaufnahme auch geringer. Ihr müsst diesen Anspruch (schnelle Reaktionszeit) jedoch auch gerecht werden. Die Vorteile sind enorm.
Commitment bei Anlegern alternativer Investments
Karl ist 63 Jahre, Rentner und sucht in seiner Freizeit lukrative alternative Investments. Er legt Beträge zwischen 1.000 und 5.000 Euro an. Karl ist fiktiv, sein Beispiel ist harte Realität. In der Theorie würde man meinen, wenn Karl, sagen wir 4.000 Euro bei euch investieren will, ist er von euch überzeugt und will diese auch wirklich investieren. Was sollte ihn jetzt noch davon abhalten?
Ein kleines Hindernis wie, wenn der Login nicht funktioniert, hält ihn sicherlich nicht von dem Investment ab. Oder? Falsch. Wir konnten im Tracking (Google Analytics, Hotjar) immer wieder feststellen, dass viele Schritte zum Investment (KYC, Eingabe der Beträge, etc) bereits abgeschlossen war aber ein kleiner Fehler den Investor abgehalten hat schlussendlich zu investieren. Der Investment-Prozess muss daher fehlerfrei und benutzerfreundlich sein.
Chat auf der Firmenwebsite erhöht Conversion Rate (eine Psychologische Betrachtung)
Ein Chat konnte an dieser Stelle die Conversion Rate extrem optimieren. Investoren verhalten sich in diesem Zusammenhang nicht viel anders als Online Shopper und sind schnell bereit den Prozess abzubrechen. Immerhin gibt es, ähnlich wie bei Online-Shops viele alternative Investments und ihr habt euch bei Karl gegen Wettbewerber durchgesetzt. Doch diese Position ist fragil und bis das Investment getätigt ist, kann viel passieren.
Viele Unternehmen glauben, wer 4.000 Euro investiert, ist fest entschlossen und Kleinigkeiten hätten keinen Einfluss auf diese Entscheidung. Doch die Praxis zeigt, diese Annahme könnte nicht realitätsferner sein.
Ein Chat auf der Website bedeutet auch viel Arbeit
In unserer schnelllebigen Gesellschaft sehen sich immer mehr Personen nach einer Entschleunigung im Alltag. Das gilt aber nicht für Personen, die im Internet auf eine Antwort im Live-Chat warten. Kaum jemand ist ungeduldiger als ein Lead der im Chat wartet. Dies kann auch schnell zu bösen Kommentaren führen, wenn es mal wieder etwas länger dauert. Ein Live Chat weckt also Erwartungen. Ihr müsst schnell auf Anfragen reagieren. Schnell bedeutet hier in der Regel innerhalb von 30 bis 150 Sekunden. Letzterer Wert gilt dann, wenn ein Chatbot vorab informiert. Damit das gelingt, sollten folgende Schritte berücksichtigt werden:
- (Mehrere) Mitarbeiter sollten die (Chat-) App auf dem Handy installiert haben und bei einer Nachricht vis Push informiert werden
- Ein Chatbot sollte die Anfrage entgegennehmen und, vielleicht Personalien aufnehmen und informieren, dass in Kürze ein Mitarbeiter zu Verfügung steht
- Der Status im Chat sollte nur als online markiert sein, wenn ihr wirklich über die Kapazitäten verfügt (ansonsten kann man die meisten Chats auf offline setzen)
Ein Chat auf der Unternehmens Website hat also ein gewaltiges Potenzial die Conversion Rate zu erhöhen, ist jedoch harte Arbeit und darf nicht unterschätzt werden.
Anwesenheit im Chat definieren
Die meisten Chatsysteme ermöglichen es Zeiten einzustellen, wann ihr online seid. Oftmals fallen jedoch gerade in den Funding Runden die Kontaktanfragen in die Randzeiten außerhalb der klassischen Bürozeiten. Viele Leute stöbern abends (oder am Wochenende) nach spannenden Investments und wollen euch dann kontaktieren.
Es ist zwar schade, wenn der Chat dann abends und am Wochenende immer offline ist, lässt sich jedoch oftmals nicht vermeiden. Eine gute Erfahrung haben wir gemacht, wenn einzelne Personen dennoch auch am (frühen) Abend oder samstags generell erreichbar sind. Der Arbeitsaufwand hält sich in Grenzen, der Mehrwert ist aber enorm. An einem Samstag etwa fallen oftmals weniger als 30 Minuten Arbeit an. Wichtig ist, wenn niemand anwesend ist, dies auch zu kommunizieren, damit Interessenten nicht vergebens warten.
Diese Reaktionszeiten im Chat müsst ihr erreichen
Eine Analyse von InsideSales und dem Harvard Business Review zeigen, dass eine Reaktionszeit von fünf Minuten vs. zehn Minuten eure Chance den Lead interessiert zu halten, um 400% reduziert.
Wer braucht schon länger als 5 Minuten? Tragischerweise, die meisten. Nur 7% der Unternehmen antworten in unter 5 Minuten. Große Brands können sich diese Reaktionszeiten vielleicht leisten, Startups und Unternehmen, die in der Funding Phase sind, müssen schneller reagieren. Idealerweise antwortet ihr in weniger als 90 Sekunden.
Wer kontrolliert den Chat?
In der Regel braucht ihr keine dezidierte Arbeitskraft, die sich um Chat Anfragen kümmert. Diese Aufgabe kann auf Mitarbeiter verteilt werden. Oftmals könnt ihr mit ein bis drei Anfragen am Tag rechnen. Diese sind meistens in wenigen Minuten abgearbeitet. Da es auch um Reaktionszeit geht, ist es empfehlenswert, wenn mehrere Mitarbeiter im Chat verfügbar sind.
Was ihr beim Chat auf der Homepage vermeiden solltet
Der Chat ist dafür da, schnell mit euren Kunden in Kontakt zu treten. Schaut euch in Google Analytics an, wie lange Interessenten auf euer Website verweilen. Oftmals wird die Dauer irgendwo zwischen einer und drei Minuten liegen. Das ist ein durchschnittlicher Wert und zeigt euch, wie lange ihr Zeit habt zu reagieren. Auf keinen Fall solltet ihr einen Chat haben, bei dem Mitarbeiter kontinuierlich zehn Minuten brauchen, bis sie reagieren. Leider passiert dies häufig.
Offensichtlich kann eine Kontaktanfrage mal untergehen und es wird nicht sofort darauf reagiert. Beispiel: Ihr seit gerade alle in einem Team Meeting und niemand kann reagieren. Das kann vorkommen. Bei einigen Unternehmen ist dies jedoch eher üblich als die Ausnahme. In diesem Fall solltet ihr besser auf einen Chat verzichten.
Chatbot nutzen, um Interessenten zu informieren
Wer kurzfristig abwesend ist oder übers Wochenende nicht erreichbar, sollte dafür einen Chatbot einrichten. Dies solltet ihr ohnehin machen, sodass Interessenten direkt (ohne Verzögerung) im Chat begrüßt werden und es zu keiner unbetreuten Wartezeit kommt.
Der Chatbot hat die Möglichkeit die Kontaktdaten aufzunehmen und an den Sales / Customer Support zu übergeben. Ihr könnt den Chatbot auch so konfigurieren, dass der Interessent direkt an den richtigen Ansprechpartner übergeben wird.
Welchen Chat für die Website nutzen?
Einige der zahlreichen Anbieter sind etwa Intercom, Tidio, Drift, Influx und Autopilot. Daneben gibt es inzwischen nahezu unendlich viele Wettbewerber. Die unterscheiden sich oftmals im Umfang der Bots, Integration und Analytics.
Ihr solltet einen Anbieter finden, der zu euren Bedürfnissen passt. Braucht ihr einen Bot oder seit ihr auch abends oft online in der Funding Phase? Entsprechend könnt ihr euer Angebot eingrenzen (und Geld sparen). Tidio hat eine umfangreiche kostenlose Version, die für viele Startups oftmals schon ausreicht.
Fazit: Chat auf der Website? Ja oder Nein?
Ein Chat auf der Website hat sich als ausgesprochen wichtig und erfolgversprechend herausgestellt. Ihr müsst dabei berücksichtigen, auch die hohen Erwartungen (kurze Reaktionszeit) der Interessenten zu berücksichtigen. Wenn Kunden negative Erfahrung machen, können sie ihrem Ärger Luft machen und euch auf diversen Bewertungsportalen negativ darstellen. Daher gilt die Devise: Entweder schnelle Reaktionszeiten oder besser keinen Chat anbieten. Wer die Tipps jedoch berücksichtigt, zusätzlich einen guten Chatbot konfiguriert und schnelle Reaktionszeiten liefert, kann sich über eine deutlich gesteigerte Conversion Rate freuen.
